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媒体报道

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催收是一场能量的比拼

2017-12-03

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催收是一场能量的比拼

 

前言:《弟子规》中说:“势服人,心不然,理服人,方无言。”催收是以事实证据说话,以“理”服人。电话催收是商帐催收中常见的一种方式,它集催收思路、沟通谈判技巧、语言艺术于一身,是一项用正能量感召正能量的工作。

1110日,纳斯信中国行第19站公开课走进了河北石家庄。作为2017年纳斯信中国行的收宫之作,纳斯信首席催收顾问赵老师首次分享《电话催收实战技巧》主题。

 

课程大致分为:缘起及电话的作用、如何打好电话、分享及答疑。

第一:打电话之前的准备—调频

    被奉为日本经营之圣的稻盛和夫认为:“经营的成功除思维方式之外,还有两个重要因素:热情和能力。这就是他提出的著名等式:人生、工作的结果=思维方式×热情×能力。

同理,赵老师在公开课中提及:应收账款催收工作是一份利人利己的工作;做好催收工作,三个要素必不可少:智商(能力)、热情、方向(思维方式)。而三个要素中,方向最关键,热情最重要,能力是最后要素。谈及电催能力的提升,赵老师重点阐述如下观点:电催之前两个准备要素,一是条件:包含案件情况、工作环境、工作条件。作为催收人员,在打电话之前,要了解案件情况,营造良好的工作环境,禁止喧闹场合,在办公桌上准备好纸笔,方便记录沟通中的重点。

二是心态:包含勇敢、自信、恒心。俗话说:“态度决定一切”,在进行电话催收之前,催收人员的心态要打开,提高自身的能量、热情。用自信、勇敢、恒心与债务方交谈。切忌胆怯、害怕、半途而废。大多数电催人员在拿起电话之前,都会存在能量不足的状态,表现在:紧张、怨恨、厌烦。特别是遇到债务方指责、情绪化应对时,催收人员要保持平稳、开放的心态。应怀着“他强让他强,明月照大江”的稳定职业心态。

第二:打电话中要具备有效聆听的能力—谦虚

美国著名作家海明威说过:“我们花了两年学会说话,却要花上六十年来学会闭嘴。大多数时候,我们说得越多,彼此的距离却越远,矛盾也越多。在沟通中,大多数人总是急于表达自己,一吐为快,却一点也不懂对方。两年学说话,一生学闭嘴。懂与不懂,不多说。心乱心静,慢慢说。若真没话,就别说”。这个道理用在电话沟通中同样适用。赵老师指出:一些刚入催收行业的新兵很容易犯这个错误,缺乏聆听、急于表达,打断对方谈话。让“通”变成“堵”。

值得一提的是,对方有价值的信息往往在抱怨、责怪的电话中出现,因此聆听十分重要,打断和辩论意味着催收信息和线索的中断。电话沟通的核心是“通”,通分为事通、理通和心通。打电话是人和事,先通“人”,与人通了才能事通。

 此外,赵老师更引用《易经》里面经典说:“易经六十四卦中,没有一卦全好,也没有一卦全坏,好中有坏,坏中有好,只有一卦比较算是六爻皆吉,那就是谦卦”。所以,电催人员要在电话沟通中做到“礼敬”、“谦虚”,怀有这样的心态,债务人都可能被感化,进而协助处理催款事项。同时引用真实案例实证谦德之效的魅力。

第三:电话沟通后及时形成书面文字—固定

催收是以事实证据为基础,一步步推动还款进程。在电话催收中,双方彼此交换观点,达成共识。或是对方提出解决方案、疑惑等。赵老师特别强调,要在每次重要的电话催收后,形成书面文件。尤其是对方提出了重要观点。双方形成一致观点,达成共识。电催人员应及时形成书面文字,固定谈话结果,并发送对方进行确认。至此,才是有效的电催结果。此举,避免债务方想反悔或者改变方案,更避免口说无凭的尴尬局面。

 

电话催收作为高效、便捷、环保的方式为大多数企业所使用,但是其中技巧需要大家慢慢体悟。

 2017纳斯信中国行收官之作——石家庄站已顺利结束,感谢石家庄、湖南、沈阳、徐州、山西等多地嘉宾的参与,祝愿参会学员学有所获、学有所用,感恩!

 

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